PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN TANDA 360 BANK OCBC NISP CABANG HARCO MANGGA DUA

Emiliawati Muslimah dan Wahyu Murti

Abstract


Customer satisfaction is a top priority in this study because of the sharper rate among banking company in Indonesia. The main thing for the company to survive, compete and dominate the market, the quality of product and service quality should be improved. Banking must pay attention to things that are important to customers. That customers are satisfied and do not switch to the other banks. The study aims to determine the effect of product quality, service quality and customer satisfaction as well as its impact on customer loyalty Bank OCBC NISP Branch Harco Mangga Dua.

The data used in this study are primary data collected from questionnaires that have been distributed and filled out by customers. Data processing method using path analysis (path analysis) with the aid of an analysis tool SPSS Version 20.0.

Results showed simultaneous variable product quality, service quality and customer satisfaction and significant positive effect on customer loyalty. Partially indicates that there is a positive and significant effect on the quality of products to customer satisfaction. There is a positive and significant influence between service quality on customer satisfaction. There is a positive and significant influence between product quality on customer loyalty. There is a positive and significant influence between service quality on customer loyalty.

 

Keywords : Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction and     Customer Loyalty

Full Text:

PDF

References


Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri, 2013. Manajemen Pemasaran, Jakarta: Rajagrafindo Persada

Abdullah, Thamrin dan Tantri, 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.

Assauri, Sofjan, 2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers

Assauri, Sofjan, Prof.Dr. 2015. Manajemen Pemasaran (Edisi ke 14). Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.

Budi, Agung Permana, 2013. Manajemen Marketing Perhotelan. Penerbit: CV Andi Offest, Yogyakarta

Daryanto, 2013. Pengantar Kewirusahaan, Jakarta:Prestasi Pustaka

Fandy Tjiptono, 2007, Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi, Yogyakarta.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan Edisi Revisi dan Terbaru. Diterjemahkan oleh Dr. Dwi Kartini Yahya. Erlangga: Jakarta.

Handi, irawan, 2007.10 prinsip kepuasan pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Hidayat, Rachmad, 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.

Huda, Nuril dan Risnawati, 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Perumahan Komplek AMD Permai Banjarmasin)

Ismail, Riswandhi, 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah sebagai predictor dalam meningkatkan Loyalitas Nasabah PT BPRS Syarikat Madani Batam

Kasmir, 2008. Manajemen Perbankan. Jakarta. PT Raja Grafindo Persada

Kotler Philip , dan Gary Amstrong. 2012. Principles of Marketing, Global Edition, 14 Edition, Pearson Education

Kotler Philip dkk, 2012, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Buku Dua, Edisi Pertama, Andy, Yogyakarta

Kotler, Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran 1. Edisi keduabelas. Jakarta:Erlangga

Kotler, P. And Armstrong, G. 2014. Principles of Marketing 15 Edition. Pearson. EdinburghGate.

Kotler, P. And Keller, K. 2012. Marketing Management 14 Edition.Prentice Hall.UpperSadle River.New Jersey.

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta

Kusumawati, Andriani, Suharyono dan Inka Janita Sembiring, 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.

Kusworo, Octarika, 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanandan Kualitas Produk Tabungan Terhadap Kepuasan Nasabah dengan Lokasi sebagai Variabel Moderating Pada Nasabah BNI Syariah di Surakarta

Lupiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Nasution, M.N, 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Bogor: Ghalia Indonesia

Nasution. 2005. Manajemen Jasa Terpadu, Jakarta: Ghalia Indonesia

Nurfarhana, Anna, 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Jakarta.Program studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Ilmu Pendidikan dan Pengetahuan Sosial Universitas Indraprasta PGRI.

Pradata, Sri Yulianto Fajar dan Ndaru Prasastono, 2012.Kulitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Kentucky Fried Chicken Semarang Candi.

Riduwan, 2005. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Karyawan, dan Peneliti Pemula, Bandung: Alfabeta.

Saidani, Basrah dan Samsul Arifin, 2012.Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market.

Santoso, Suryono Budi dan Arya Maman Putra, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT BCA Cabang Kanjengan Semarang

Setyawan, Muammar Arif, 2015. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Pandanaran Semarang.

Siregar, Edward H dan Yesenia, 2014. Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk Terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan

Suasana, I Gusti Agung Ketut Gede dan Luh Ayu Mulyaningsih, 2016.Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank OCBC NISP di Denpasar.

Sugiono, Prof.Dr, 2010. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta

Sulistiono, Angga dan Dewi Wulan Retna, 2013.Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.

Suparyanto, Rw, SE, MM dan Rosad, SE, MM. 2015. Manajemen Pemasaran. Bogor: In Media

Surip, Ngadino dan Dedy Trisnadi, 2013. Pengaruh Kualitas Produk Tabungan dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Menabung kembali di Cimb Niaga.

Tata, Sutabri. 2012. Analisis Sistem Informasi. Andi. Yogyakarta

Tjiptono, F. dan G. Chandra . 2011. Service, Quality & Satisfaction. Andi. Yogyakarta

Tjiptono, Fandy, Gregorius Candra, Dadi Adriana, 2008, Pemasaran Strategik. Ygyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy.2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta:Andi

Ulfah, Maria dan Leli Ana Ferawati Ekaningsih, 2015. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Arafah Pada Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi

Vanessa Gaffar,2007. CRM dan MPR Hotel. Alfabeta: Bandung

Wijaya, Tony, 2009. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS, edisi pertama, Universitas Atma Jaya. Yogyakarta: Yogyakarta


Refbacks

  • There are currently no refbacks.