ANALISIS TINGKAT PELAYANAN HOTEL DALAM • MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN HOTEL TOPAS GALERIA BANDUNG
Abstract
Penelitian ini berjudul Analisis Tingkat Pelayanan Hotel Dalam Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Hotel Topas Galeria Bandung. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dari hasil penyebaran Kuesioner ( angket terhadap 68 pelanggan yang telah menginap di hotel Topas Galeria Bandung. Teknik sampling yang digunakan secara Probability Sampling dengan metode acak sederhana. Hasil data dianalisis dengan metode Servqual dengan mengukur tingkat 5 dimensi kualitas pelayanan Hotel yang memberikan kepuasan pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat Wujud Hotel sebesar 82,021%, Keandalan 76,549%, Daya tanggap 81,949%, Kepastian 81,761% dan Empati 75,544%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Hotel Topas Galeria dinilai baik dimana pelayanan Hotel telah memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kata Kunci : Pelayanan Hotel, Kepuasan Pelanggan Hotel.References
Craven, David W., 1996, Pemasaran
Strategis, Edisi Keempat, Jilid 1, Jakarta,
Penerbit Erlangga.
Dinas Kebudayaan dan Pariwisata
Bandung, 2001, Kepariwisataan Bandung.
Kotler, Philip, 2000, Marketing,The
Milenium Edition, New Jersey, Prentice Hall
Intemational Inc.
Gary Arnstrong, I 999,4i Principles of
Marketing, Jakarta, Ghalia Indonesia.
Parasuraman A., Zeithaml, Valerie A.,
Berry Leonard L. 1990, Delivering
QualityService, New York, The Press A
Division of Macmillan Inc.
Payne, Andrian, 1994, Service
Marketing, Series Edition, Engle Wood Clif,
New Jersey, Prentice Hall International Inc.
Porter, Michael E., 1993, Competitive
Strategy, New York, Prepress.
Irawan, H., 2002, 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan, Jakarta, PT. Gramedia.
Yoeti, Oka. A, 1999., Hotel Public
Relation, Jakarta, PT. Pertja. Drucker, P.,
, The Successful Corporation of The
Year 2000; London, UK., The Economist
Intelligence Unit.
