PENGARUH PELAYANAN DAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Konsumen Hoka Hoka Bento Cabang Mall Pulogadung Trade Centre)
Abstract
This study aims to determine the effect of service and product on customer satisfaction and its implications on customer loyalty (case study on consumer Hoka Hoka Bento Pulogadung Trade Center mall branch).The data used in this study are primary data collected directly by the author himself through the object under study is with the customers Hoka Hoka Bento Branch Mall Pulogadung Trade Center who live on Jl. Rawa Kuning RT.003 RW.02 Pulogebang Urban Village, Cakung District, East Jakarta 13950 in September 2017 and other literature studies. Data processing method using path analysis method with SPSS tool aid 23. statistical submission in this research using Goodness of Fit Test.The result of research shows that there is significant and positive influence of service to customer satisfaction, there is significant and positive influence of product to customer satisfaction, there are significant and positive influence of service to customer loyalty, there is significant and positive influence of product to customer loyalty, there is significant and positive influence of satisfaction customers to customer loyalty, Service has an indirect effect on customer loyalty through Customer Satisfaction, the product has an indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction. Keywords: Service, Product, Customer Satisfaction, Customer LoyaltyReferences
Assauri, Sofjan (2013), Manajemen Pemasaran : Dasar, Konsep dan Strategi, Rajawali Press, Jakarta.
Adinugraha, Andreas Tanuel dan Stefanus Michael H (2015), Analisa Pengaruh Kualitas Makanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen D’Cost Surabaya, Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa Universitas Kristen Petra, Vol. 3, No. 2 Tahun 2015, Universitas Kristen Petra, Surabaya.
Evirasanti, Meitha. Ketut Rahyuda dan Ni Nyoman Kerti Yasa (2016), Pengaruh Kualitas Makanan, Kualitas Layanan Dan Lingkungan Fisik Terhadap Kepuasan Dan Behavioral Intentions (Studi Di Metis Restaurant), E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Volume 05 No. 12 Tahun 2016, Universitas Udayana, Bali.
Ginting, Nembah F. Hartimbul (2011), Manajemen Pemasaran, CV. Yrama Widya, Bandung.
Ghufrony, Ahmad (2016), Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Toko Retail Bahan-Bahan Bangunan Di Kecamatan Dungkek, Jurnal “PERFORMANCE” Bisnis & Akuntansi Universitas Wiraraja, Volume VI No.1, Maret 2016, Universitas Wiraraja, Sumenep.
Hasanah, Uswatu dan Harti (2012), Pengaruh Keragaman Menu, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Waroeng “SS” (Spesial Sambel) Surabaya, Jurnal Pendidikan Tata Niaga Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya, Volume 01 Nomor 01 Tahun 2012, Universitas Negeri Surabaya, Surabaya.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2009), Manajemen Pemasaran, edisi 13 jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2010), Manajemen Pemasaran, edisi 13 jilid 2, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Khakim, Lukman. Azis Fathoni dan Maria Magdalena Minarsih (2015), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pizza Hut Cabang Simpang Lima, Journal of Management Universitas Pandanaran, Volume 1 No1, Februari 2015, Universitas Pandanaran, Semarang.
Kurniasih, Indah Dwi (2012), Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel AHASS 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang), Jurnal Administrasi Bisnis Universitas Diponegoro, Volume I Nomor 1 September 2012, Universitas Diponegoro, Semarang.
Maria, Monica dan Mohamad Yusak Anshori (2013), Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen King Cake, Jurnal Manajemen Teori dan Terapan Universitas Airlangga, Vol. 6 No.1 2013, Universitas Airlangga, Surabaya.
Mayantoko, Nofri. Puji Isyanto dan Rahmat Hasbullah (2013), Pengaruh Experiential Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hoka Hoka Bento Cabang Mall Karawang, Jurnal Manajemen Online Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Singaperbangsa, Volume 11 No. 1, 2013, Universitas Singaperbangsa, Karawang.
Rahmayanty, Nina (2013), Manajemen Pelayanan Prima, edisi pertama, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.
Ratnasari, Aprilia Dewi dan Harti (2016), Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Di Djawi Lanbistro Coffee and Resto Surabaya, Jurnal Pendidikan Tata Niaga Universitas Negeri Surabaya, Vol. 3, No.3, (2016), Universitas Negeri Surabaya, Surabaya.
Tomida, Merinda (2016), Pengaruh Harga Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Foot Wear Yongki Komaladi, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA), Volume 5 Nomor 7, Juli 2016, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, Surabaya.
Utami, Novita Dian (2015), Pengaruh Kualitas Produk, Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA), Volume 4 Nomor 5, Mei 2015, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA), Surabaya.
Wulan, Sapmaya (2011), Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Perusahaan Listrik Negara (PERSERO) Cabang Tanjungkarang, Jurnal Manajemen dan Bisnis Universitas Bandar Lampung, Vol. 1 No. 2 April 2011 : 161-187, Universitas Bandar Lampung, Lampung.
