PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pelanggan Divisi Local Government Service PT. Telkom Indonesia, Kebon Sirih Jakarta)
Abstract
Pada era globalisasi, pelayanan atau jasayang bersaing dalam pasar semakin banyakdan beragam akibat adanya keterbukaan pasar,sehingga terjadilah persaingan antar produsenuntuk dapat memenuhi kebutuhan pelangganserta memberikan kepuasan kepada pelanggansecara maksimal, karena pada dasarnya tujuandari suatu bisnis adalah untuk menciptakanrasa puas pada pelanggan.References
Aziz Slamet Wiyono dan M. Wahyudin, 2005,
Studi Tentang Kualitas Pelayanandan
Kepuasan Konsumen
Jurnal Penelitian Daya Saing,
http://eprint.ums.ac.id.Basu Swasta DH
dan Irawan, 1999.
Anderson, Eugene W., Claes Fornell &
Donald R. Lehmann (2004), “Customer
Satisfaction, Market Share and
Profitability : Finding From Sweden”,
Journal of Marketing, Vol. 58.
Andreassen, T. W., 2004, “Satisfaction,
Loyalty and Reputation as Indicators of
Customer Orientation in the Public
Sector”, International Journal of Public
Sector Management,Vol. 7, No.2, p.16-
Arikunto. dan Suharsimi. 2002. Prosedur
Penelitian: Suatu pendekatan Praktik,
Jakarta Edisi Revisi V.Rineka Cipta.
Kotler, P., and Keller, K. L, 2012 Manajemen
Pemasaran, Jilid kesatu, Jakarta:
Erlangga.
Nha Nguyen and Gaston LeBlanc (2000), The
Mediating Role of Corporate Image on
Customer’s Retention Decisions: an
Investigation in Financial Services,
International Journal of Bank Marketing
/2, 2005
Parasuraman,A.,V.A. Zeithamel, and Berry
L.L. 2004. Reassesment of Expectation
as a Comparasion Standard in
Measuring Service Quality: Implication
for Further Reaserch .Journal Of
Marketing. Vol 58.
Swastha basu dan Irawan, 2000, Manajemen
Pemasaran Modern, Liberty,
Yogyakarta
Tjiptono, 2006. Manajemen Jasa. Andi Offset
: Yogyakarta
Umar, Husein, 2010, Riset Pemasaran dan
Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Zeithaml A Valarie, 2001, “Customer
Perception of Price, Quality and Value:
A Means- End Model and Synthesis of
Evidence”, Journal of Marketing, Vol
, pp 2-22
Zeithaml, Valarie & Mario Jo Bitner , 2000,
Service Marketing, New York, Mc Graw
Hill Companies Inc.
Hasil penelitian Masuroh Fakultas Ekonomi
universitas pekalongan tahun 2008
(https://www.scribd.com/doc/18624940/Analis
is-Pengaruh-Kualitas-PelayananTerhadap-Kepuasan-Konsumen-PadaApotek-Kimia-Farma-Pekalongan)
Ropinov Saputro Fakultas Ekonomi
Universitas Dipenogoro. Semarang 2010
(www.undip.ac.id)
Yudha Bagja Diputra (2007)
(http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/12
/3306)
Yahya Hamza UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
: Fakultas Ekonomi dan Sosial, 2010
(http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/han
dle/123456789/3306)
