PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS ORANG TUA (Study kasus pada SDIT AL MUHAJIRIN Jakarta)
Abstract
Penelitian ini bertujuan Pelayanan terhadap Kepercayaan; mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas; mengetahui pengaruh: mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan; mengetahui pengaruh Kualitas Kepuasan terhadap Kepercayaan; mengetahui pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas; mengetahui pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas; dan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas yang dimediasi melalui Kepuasan dan Kepercayaan. Populasi penelitian ini adalah orang tua murid di SDIT Al Muhajirin. Sampel sebanyak 110 orang responden yang diambil menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan; variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepercayaan; variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas; variabel Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepercayaan, variabel Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas, variabel Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas; dan variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas yang dimediasi melalui Kepuasan dan Kepercayaan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, LoyalitasReferences
A. Zeithaml V Parasuraman A and I. Berry L. 2017. “Problem and Strategies in Service Marketing.” Jurnal of Marketing Vol. 49 (S.
Adriansyah, Dani, and Marheni Eka Saputri. 2020. “PENGARUH PROMOSI PENJUALAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA GO-FOOD DI.” Jurnal Manajemen 3(3): 123–28.
Agustin Risna Dwi S. Kumadji E. Yulianto. 2015. “Pengaruh Green Marketing Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian.” Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 22, H.
Ali Hasan. 2013. Marketing Dan Kasus - Kasus Pilihan. Yogyakarta : CAPS (Center For Academic Publishing Service).
Alma, Buchari. 2014. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta CV.
Amalia, S. 2017. “Pengaruh Citra Merek, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Merk Xiaomi Di Kota Langsa.” Jurnal Manajemen dan Keuangan (6 (1) : 660-669).
Asep Hermawan. 2011. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta n: Gramedia Widiasarana Indonesia.
Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Rajawali Press.
Daryanto. 2011. Manajemen Pemasaran : Sari Kuliah. Bandung : Satu Nusa.
Donni Juni Priansa. 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu Pada Era Media Sosial. Bandung : CV Pustaka Setia.
Engel. 2000. Perilaku Konsumen. Edisi Keen. Jakarta : Binarupa Aksara.
Fajarianto, Bayu, and Nawazirul Lubis. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Pada CV . AHASS Sahabat Sejati Motor Tembalang Semarang ) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Ke.”
Fandy Tjiptono. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta : Andi.
Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen.
Ghozali Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan ke. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.
Hery Welmi Messakh. 2016. “PENGARUH KUALITAS E - SERVICE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TRAVELOKA MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL.” Jurnal Manajemen 4(1): 350–56.
Husein Umar. 2004. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. Cetakan ke. Jakarta : PT. RajaGrafindo Persada.
Irawan Handi. 2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.
Karsono. 2007. “Jurnal Bisnis Dan Manajemen.” Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 27, N.
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent Teori Dan Praktik. Jakarta : RajaGrafindo Persada.
Kotler dan Amstrong. 2016. Principle of Marketing Sixteenth Edition Global Edition. England : Pearson Education Limited.
Kotler P. Bowen J. T dan Makens J. C. 2012. Marketing for Hospitality and Tourism. Edisi 5. New Jerseyb : Pearson Prentice Hall.
Kotler Philip., keller, Kevin L. 2013. Manajemen Pemasaran. Jilid Kedu. Jakarta : Erlangga.
Kusmayadi, Tatang. 2007. Pengaruh Relatinship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan. Jepara : STIE STAN Indonesia Mandiri.
Lovelock C dan Wirtz J. 2004. Service Marketing. Fifth Edit. Prentice Hall : New Jersey.
Lupiyoadi dan Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta : Salemba Empat.
Maharani A.D. 2010. “Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mega Semarang.” Jurnal Ekonomi.
Mardikawati dan Farida. 2013. “Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi.” Jurnal Administrasi Bisnis (2(1)): hal 64-75.
Massora, Agustina, and Indah Widyanti. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT . Bank.” 9(1): 20–38.
Mayer R. C Davis J. H dan Schoorman F. D. 1995. An Integrative Model of Organizational Trust. The Academy of Management.
Moenir. 2005. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.
Mowen John C Michael Minor. 2001. Perilaku Konsumen. Jilid 1 Ed. Jakarta : Erlangga.
Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Prantiya. 2008. “Kontribusi Fasilitas Belajar Dan Motivasi Berprestasi Terhadap Hasil Belajar Kimia Pada Siswa SMA Negeri 1 Karangnongko.” Jurnal Manajemen.
Ratih Hurriyati. 2010. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta CV.
Ratnasari Tri Ririn, Mastuti H Aska. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit : Ghalia Indonesia.
Ruben Marty Theofilus, Djamur Hamid dan Andriani Kusumawati. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan Dan Kepuasan Pelanggan Polar Printing.” Jurnal Administrasi Bisnis Vol 24 No.
Rusydi, Abubakar. 2017. Manajemen Pemasaran. Sayed Mahdi, Bandung : Alfabeta.
Saleem M.A., Zahra S dan Yaseen A. 2017. “Impact of Service Quality and Trust on Repurchase Intensions.” Asia Pasific Journal of Marketing Vol. 29 No.
Sangadji E.M dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen : Pendekatan Praktis Disertai : Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Sanusi, Anwar. 2013. Metodologi Penelitian Bisnis. Cetakan Ke. Jakarta : Salemba Empat.
Selvy Normasari, Srikandi Kumadji, dan Andriani Kusumawati. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Tahun Tamu Pelanggan Yang Menginap Di Hotel Pelangi Malang).” Jurnal Administrasi 6(2): 1–9.
Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori Dan Implementasi. Yogyakarta : C.V Andi Offset.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sunyoto, Danang. 2014. Dasar - Dasar Manajemen Pemasaran (Konsep, Strategi, Dan Kasus). Cetakan ke. Yogyakarta : CAPS (Center For Academic Publishing Service).
Worodiyanti. 2016. “Terhadap Kepuasan Konsumen Di Elladerma Skin Care Malang.” Jurnal Manajemen (5, 23–28).
Yazid, Almakhzumi. 2012. “Pengaruh Partisipasi Anggaran Terhadap Senjangan Anggaran Dengan Komitmen Organisasi Dan Ketidakpastian Lingkungan Sebagai Variabel Moderating (Studi Empiris Pada Rumah Sakit Di Wilayah Kabupaten Jepara).” Jurnal Ekonomi.
Yuliarmi N.N dan Riyasa P. 2007. “Analisis Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar.” Jurnal Manajemen Buletin Te.
Zeithaml V.A dan M.J Bitner, D.D. Grember. 2013. Service Marketing : Integrating Customer Focus Across. Edisi 6. Mc. Graw - Hill : Boston.
