ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA BENGKEL PT. MUSTIKA PRIMA BERLIAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

Abstract

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) menjadi hal yang penting dalam sebuah organisasi atau perusahaan. Salah satu faktor yang dapat menolong untuk meningkatkan penjualan adalah kepuasan pelanggan, karena rasa puas akan mendorong orang untuk loyal. Service Quality (ServQual) sebagai salah satu metode dalam peningkatan pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kualitas yang diberikan. Dalam metode ini ada 5 (lima) dimensi yang diukur, yaitu; tangible, responsiveness, empathy, assurance, dan reliability. Gap model yang merupakan interpretasi dari ServQual diharapkan dapat mengidentifikasi gap (kesenjangan) komunikasi dan persepsi antara pihak manajemen, operator dan konsumen. Penelitian ini menggunakan kuesioner untuk mendapatkan nilai gap dari masing-masing variable. Dari hasil pengolahan data dengan mengukur gap 5 parameter kepuasan pelanggan, responsiveness mempunyai gap yang paling besar yaitu 1.5 sedangkan tangible (0.8), empathy (0,6), assurance (0,25), dan reliability (0,25).Kata kunci: customer satisfaction, service quality, tangible, responsiveness, assurance, reliabily