ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS DALAM RANGKA MENINGKATKAN OMSET PENJUALAN DI PT. KALIBESAR RAYA UTAMA

Authors

  • Mario Ronaldo Sirait, Vivi Lusia, dan Oki Nurhadi

DOI:

https://doi.org/10.37721/kalibrasi.v11i0.336

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan PT. Kalibesar Raya Utama. Sampel yang digunakan sebanyak 100 Responden, teknik pengumpulan data berupa kuesioner, dan variable penelitiannya adalah Kinerja Perusahaan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y). Menggunakan metode Analysis Importance Performance sebagai penunjuk point yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan ini, terdapat 5 variabel pengukuran yaitu reability (X;3,949; Y;4,091) responsiveness (X;3,962; Y;4,239) assurance (X;3,98; Y;4,159) empathy (X;3,946; Y;4,176) tangible (X;3,93; Y;4,139) dengan total X=3,9534 dan Y=4,1608. Dari hasil analisa tersebut kinerja perusahaan saat ini masih dibawah harapan pelanggan dengan nilai X=3,9534 dan kepuasan pelanggan dengan nilai Y=4,1608. Maka untuk meningkatkan kinerja perusahaan menggunakan metode Fishbone dan 5W + 1H sebagai cara untuk meningkatkan kinerja perusahaan agar sesuai dengan harapan pelanggan.Kata kunci : Kepuasan Pelanggan

References

Berry, Leonard L; A. Parasuraman (1991); Marketing Services, Competing Through Quality, the Free Press, New York.

Gaspersz. Vincent 1997. Manajemen Kualitas Penerapan Konsep – Konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total. Palmerah. Jakarta

Heskett, James L.; Earl W. Sasser, Jr.; Christopher W.L. Hart, (1990); Service Breakthrough: Changing Of the Game, The Free Press.

J. Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Matraman Raya. Jakarta.

Kotler. Philip 1994. Marketing Management. Salemba. Jakarta.

Lovelock, C.H., (1991) Marketing Services, Prentice Hall (Second Editions),.

Mudrick, Robert G.; Barry Render; Roberta S. Russel, (1990); Service Operations Management, Ally and Bacon.

Vincent Gaspersz. 2000. Manajemen Produktivitas Total Strategi Peningkatan Produktivitas Bisnis Global. Palmerah. Jakarta.

Yazid.2003. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Mangunnegaran Kidul. Yogyakarta.

Zeitham, Valerie A.; Jo Bitner, (1996); Services Marketing, McGraw-Hill (International Editions). New York

Downloads

How to Cite

Oki Nurhadi, M. R. S. V. L. dan. (2018). ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS DALAM RANGKA MENINGKATKAN OMSET PENJUALAN DI PT. KALIBESAR RAYA UTAMA. Jurnal KaLIBRASI - Karya Lintas Ilmu Bidang Rekayasa Arsitektur, Sipil, Industri, 1(4). https://doi.org/10.37721/kalibrasi.v11i0.336

Issue

Section

Articles