ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA BENGKEL PT. MUSTIKA PRIMA BERLIAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

Meilan Agustin

Abstract


Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) menjadi hal yang penting dalam sebuah organisasi atau perusahaan. Salah satu faktor yang dapat menolong untuk meningkatkan penjualan adalah kepuasan pelanggan, karena rasa puas akan mendorong orang untuk loyal. Service Quality (ServQual) sebagai salah satu metode dalam peningkatan pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kualitas yang diberikan. Dalam metode ini ada 5 (lima) dimensi yang diukur, yaitu; tangible, responsiveness, empathy, assurance, dan reliability. Gap model yang merupakan interpretasi dari ServQual diharapkan dapat mengidentifikasi gap (kesenjangan) komunikasi dan persepsi antara pihak manajemen, operator dan konsumen. Penelitian ini menggunakan kuesioner untuk mendapatkan nilai gap dari masing-masing variable. Dari hasil pengolahan data dengan mengukur gap 5 parameter kepuasan pelanggan, responsiveness mempunyai gap yang paling besar yaitu 1.5 sedangkan tangible (0.8), empathy (0,6), assurance (0,25), dan reliability (0,25).

Kata kunci: customer satisfaction, service quality, tangible, responsiveness, assurance, reliabily

Full Text:

PDF

References


Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gendro Wiyono MM,2011. Merancang penelitian bisnis, UPP STIM YKPN.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia; Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa; Teori dan Praktik, Edisi Pertama. Jakarta : PT Salemba Emban Patria.

Nasution, Nur. 2004. Manajemen Terpadu (Total Service Management). Bogor : Ghalia Indonesia.

Soetjipto. 1997. Service Quality; Alternatif Pendekatan dan Berbagai Persoalan di Indonesia. Jakarta : Usahawan.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: CV Alfabet.

Tjiptono, Fandy. 2007. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset.




DOI: https://doi.org/10.37721/kalibrasi.v9i0.321

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Alamat sekretariat : Fakultas Teknik Un-Bor. Jl. Raya Kalimalang No. 1 Jakarta 13430

Telp. 021 8613868; 8613877, e-mail : jurnal.teknik@borobudur.ac.id   

Jurnal KaLIBRASI ini merupakan Jurnal Ilmiah yang diterbitkan untuk publikasi disiplin ilmu Teknik, yang mencakup Prodi Teknik Sipil, Prodi Arsitektur dan Prodi Teknik Industri

Jurnal diterbitkan dua kali setahun pada bulan Maret dan September