ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS DALAM RANGKA MENINGKATKAN OMSET PENJUALAN DI PT. AIRTECH

Vivi Lusia dan Akbar Syawal Sutiantono

Abstract


Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan. Kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Salah satu faktor yang dapat menolong untuk meningkatkan penjualan adalah kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) menjadi hal yang penting dalam sebuah organisasi atau perusahaan, karena rasa puas akan mendorong orang untuk loyal. Service Quality (ServQual) sebagai salah satu metode dalam peningkatan pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kualitas yang diberikan. Dalam metode ini ada 5 (lima) dimensi yang diukur, yaitu; tangible, responsiveness, empathy, assurance, dan reliability.

Kata Kunci : tangible, responsiveness, empathy, assurance, dan reliability.

Full Text:

PDF

References


Fandy Tjiptono. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi Offset, Yogyakarta.

Guilitnan, Joseph, P,Paul, Gordon W and Madden,Thomas J.1997. Marketing Management.6th edition.McGraw-Hill Companies.

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium. PT. Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Salemba Empat: Jakarta.

Lovelock, Christopher.H and Wright, Lauren.K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks.

Parasuraman. Valarie.A.Z and Berry. 1990. Delivering Quality Service. McMilan.

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama.

Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar: Yogyakarta.

Stanton, William J. 2001. Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.

Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar. 2004. Consumer Behavior 8th edition. Pearson Prentice Hall.

Swastha, Basu dan Irawan. 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.

Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta: Jakarta.

Zulhan Yamit. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisa. Yogyakarta




DOI: https://doi.org/10.37721/kalibrasi.v10i0.327

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Alamat sekretariat : Fakultas Teknik Un-Bor. Jl. Raya Kalimalang No. 1 Jakarta 13430

Telp. 021 8613868; 8613877, e-mail : jurnal.teknik@borobudur.ac.id   

Jurnal KaLIBRASI ini merupakan Jurnal Ilmiah yang diterbitkan untuk publikasi disiplin ilmu Teknik, yang mencakup Prodi Teknik Sipil, Prodi Arsitektur dan Prodi Teknik Industri

Jurnal diterbitkan dua kali setahun pada bulan Maret dan September