ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS DALAM RANGKA MENINGKATKAN OMSET PENJUALAN DI PT. KALIBESAR RAYA UTAMA

Mario Ronaldo Sirait, Vivi Lusia, dan Oki Nurhadi

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan PT. Kalibesar Raya Utama. Sampel yang digunakan sebanyak 100 Responden, teknik pengumpulan data berupa kuesioner, dan variable penelitiannya adalah Kinerja Perusahaan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y). Menggunakan metode Analysis Importance Performance sebagai penunjuk point yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan ini, terdapat 5 variabel pengukuran yaitu reability (X;3,949; Y;4,091) responsiveness (X;3,962; Y;4,239) assurance (X;3,98; Y;4,159) empathy (X;3,946; Y;4,176) tangible (X;3,93; Y;4,139) dengan total X=3,9534 dan Y=4,1608. Dari hasil analisa tersebut kinerja perusahaan saat ini masih dibawah harapan pelanggan dengan nilai X=3,9534 dan kepuasan pelanggan dengan nilai Y=4,1608. Maka untuk meningkatkan kinerja perusahaan menggunakan metode Fishbone dan 5W + 1H sebagai cara untuk meningkatkan kinerja perusahaan agar sesuai dengan harapan pelanggan.

Kata kunci : Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Berry, Leonard L; A. Parasuraman (1991); Marketing Services, Competing Through Quality, the Free Press, New York.

Gaspersz. Vincent 1997. Manajemen Kualitas Penerapan Konsep – Konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total. Palmerah. Jakarta

Heskett, James L.; Earl W. Sasser, Jr.; Christopher W.L. Hart, (1990); Service Breakthrough: Changing Of the Game, The Free Press.

J. Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Matraman Raya. Jakarta.

Kotler. Philip 1994. Marketing Management. Salemba. Jakarta.

Lovelock, C.H., (1991) Marketing Services, Prentice Hall (Second Editions),.

Mudrick, Robert G.; Barry Render; Roberta S. Russel, (1990); Service Operations Management, Ally and Bacon.

Vincent Gaspersz. 2000. Manajemen Produktivitas Total Strategi Peningkatan Produktivitas Bisnis Global. Palmerah. Jakarta.

Yazid.2003. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Mangunnegaran Kidul. Yogyakarta.

Zeitham, Valerie A.; Jo Bitner, (1996); Services Marketing, McGraw-Hill (International Editions). New York




DOI: https://doi.org/10.37721/kalibrasi.v11i0.336

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Alamat sekretariat : Fakultas Teknik Un-Bor. Jl. Raya Kalimalang No. 1 Jakarta 13430

Telp. 021 8613868; 8613877, e-mail : jurnal.teknik@borobudur.ac.id   

Jurnal KaLIBRASI ini merupakan Jurnal Ilmiah yang diterbitkan untuk publikasi disiplin ilmu Teknik, yang mencakup Prodi Teknik Sipil, Prodi Arsitektur dan Prodi Teknik Industri

Jurnal diterbitkan dua kali setahun pada bulan Maret dan September