ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DALAM RANGKA MENINGKATKAN OMSET PENJUALAN UNIT BOBCAT DI PT INTRACO PENTA WAHANA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam rangka meningkatkan omset penjualan di perusahaan.Sampel  yang digunakan sebanyak 30 responden, teknik pengumpulan data berupa kuesioner dan varibel penelitiannya adalah Kinerja Perusahaan (X) dan Harapan Pelanggan (Y). Peneliti menggunakan alat bantu Excel 2007 dan SPSS 17. Berdasarkan analisis regresi linear secara parsial atau terpisah dan uji regresi secara gabungan dari lima indikator, telihat bahwa pada saat dilakukan uji regresi secara parsial sebanyak 4 indikator yaitu Keandalan, Keresponsifan, Empati dan Berwujud terbukti tidak ada pengaruh yang signifikan antara kinerja dan kepuasan pelanggan. Berbeda dengan pengujian regresi secara menyeluruh dari setiap indikator, di dapatkan hasil yaitu adanya pengaruh yang signifikan antara kinerja dan kepuasan pelanggan. Hal itu dibuktikan dari uji hipotesa ( uji f) yaitu uji serentak karena tiap-tiap indikator tidak bisa berdiri sendiri yakni diterimanya Ha yakni ada pengaruh yang signifikan antara kinerja terhadap kepuasan pelanggan Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan