ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DALAM RANGKA MENINGKATKAN OMSET PENJUALAN UNIT BOBCAT DI PT INTRACO PENTA WAHANA

Andhika Permana, Vivi Lusia, dan Meilan Agustin

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam rangka meningkatkan omset penjualan di perusahaan.

Sampel  yang digunakan sebanyak 30 responden, teknik pengumpulan data berupa kuesioner dan varibel penelitiannya adalah Kinerja Perusahaan (X) dan Harapan Pelanggan (Y). Peneliti menggunakan alat bantu Excel 2007 dan SPSS 17. Berdasarkan analisis regresi linear secara parsial atau terpisah dan uji regresi secara gabungan dari lima indikator, telihat bahwa pada saat dilakukan uji regresi secara parsial sebanyak 4 indikator yaitu Keandalan, Keresponsifan, Empati dan Berwujud terbukti tidak ada pengaruh yang signifikan antara kinerja dan kepuasan pelanggan. Berbeda dengan pengujian regresi secara menyeluruh dari setiap indikator, di dapatkan hasil yaitu adanya pengaruh yang signifikan antara kinerja dan kepuasan pelanggan. Hal itu dibuktikan dari uji hipotesa ( uji f) yaitu uji serentak karena tiap-tiap indikator tidak bisa berdiri sendiri yakni diterimanya Ha yakni ada pengaruh yang signifikan antara kinerja terhadap kepuasan pelanggan 

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium. PT. Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Ketiga. Salemba Empat, Jakarta.

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama.

Ratmiko dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Supranto, 2006. Pengukuran Timgkat Kepuasan Pelanggan, Cetakan Keempat. Rineka Cipta, Jakarta.

Sunyoto Danang, 2014. Praktek Riset Perilaku Konsumen (Teori, Kuesioner,

Alat dan Analisis Data). CAPS, Yogyakarta.

Tjiptono Fandy dan Chandra Gregorius, 2005. Service, Quality & Satisfaction, Edisi. I. – Andi, Yogyakarta.

Tjiptono Fandy, 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), Edisi. V. –Andi, Yogyakarta.

Tjiptono Fandy dan Diana Anastasia, 2015. Pelanggan Puas? Tak Cukup, Edisi. I. Andi, Yogyakarta.

Zulham Yamit. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisa, Yogyakarta.

https://eriskusnadi.wordpress.com/2011/12/24/fishbone-diagram-dan-langkah-langkah-pembuatannya/ unduh pada tanggal 06/06/2017 jam 21:59

https://www.google.com/search/hanifabdullatif.blogspot.com.nilai-r-tabel-statistika. di unduh pada tanggal 07/06/2017 jam 05:04

http://lesprivate-statistik.com/index.php/berita/67-uji-validitas-dan reliabilitas-kuisioner di unduh pada tanggal 07/06/2017 jam 05:25




DOI: https://doi.org/10.37721/kalibrasi.v12i0.342

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Alamat sekretariat : Fakultas Teknik Un-Bor. Jl. Raya Kalimalang No. 1 Jakarta 13430

Telp. 021 8613868; 8613877, e-mail : jurnal.teknik@borobudur.ac.id   

Jurnal KaLIBRASI ini merupakan Jurnal Ilmiah yang diterbitkan untuk publikasi disiplin ilmu Teknik, yang mencakup Prodi Teknik Sipil, Prodi Arsitektur dan Prodi Teknik Industri

Jurnal diterbitkan dua kali setahun pada bulan Maret dan September